10 μυστικά για το γράψιμο των επιστολών καταγγελίας δολοφόνων

Σαν Webmaster διάφορων δημοφιλών περιοχών προορισμού οδηγιών γραψίματος, καλούμαι συχνά να βοηθήσω τους ανθρώπους με το γράψιμο των επιστολών καταγγελίας τους. Στην πραγματικότητα, οι πληροφορίες «επιστολών καταγγελίας» και τα δείγματα είναι μεταξύ των δημοφιλέστερων θεμάτων των αναζητήσεων στους ιστοχώρους μου.

Προσωπικά, απολαμβάνω τις επιστολές καταγγελίας επειδή, εάν κάποια γίνεται κατάλληλα, εννέα φορές από τα δέκα θα λάβει μια ευνοϊκή απάντηση. Έτσι υπάρχει συνήθως μια ανταμοιβή σχετική. Όχι πάντα να πάρετε όλα που ψάχνετε, αλλά είναι σπάνιο ότι μια καλά-επεξεργασμένη επιστολή καταγγελίας δεν θα σας πάρει κάποια σοβαρή ενέργεια.

Αυτό είναι μια αναθεωρημένη και ενημερωμένη έκδοση ενός άρθρου που έγραψα μερικά έτη πριν που θα σας πουν ακριβώς πώς να πλησιάσουν και να γράψουν μια επιστολή καταγγελίας:

Οι επιστολές καταγγελίας θα πάρουν εσείς εκτελούν…

Οι επιστολές καταγγελίας είναι όχι πάντα διασκέδαση, αλλά μερικές φορές πρέπει να γραφτούν. Σε πολλές περιπτώσεις, εάν οι άνθρωποι δεν παραπονιούνται, η αντιπροσωπεία προβλήματος ατελής (δηλ. επιχείρηση ή κυβέρνηση) ακόμη και δεν ξέρει ότι το πρόβλημα που εσείς και άλλοι μπορεί να είχατε δοκιμάσει ακόμη και υπάρχει.

Τελικά, οι νόμιμες καταγγελίες, από ακόμη και μερικούς ανθρώπους, μπορούν (και συχνά) να οδηγήσουν στην καλύτερη υπηρεσία για όλους. Όχι μόνο αυτός το γράψιμο τους μπορεί να είναι προσωπικά ευεργετικό επίσης!

Αυτός είναι σωστός. Το γράψιμο των επιστολών καταγγελίας μπορεί να είναι να εξουσιοδοτήσει και θεραπευτική μια εμπειρία! Επιτρέπει σε ένας για να λάβει μέτρα αντί της διαδραμάτισης του ρόλου ενός θύματος και «της περιποίησης» μιας τρέχουσας δυσαρέσκειας προς μια επιχείρηση για τη φτωχή υπηρεσία ή την επεξεργασία λαμβανόμενη. Μόλις γραφτεί η επιστολή καταγγελίας και στο ταχυδρομείο, κάποιο μπορεί «να την αφήσει να πάει» ότι κάποιος έχει κάνει κάτι απτό και εποικοδομητικό για την κατάσταση.

Όχι μόνο ότι, αλλά οι κατάλληλα γραπτές και αντιμετωπισμένες επιστολές καταγγελίας παίρνουν την ενέργεια!

Αφότου άρχισα τις επιστολές καταγγελίας, άρχισα τις ευχάριστες επιστολές της συγγνώμης και της συντριβής από τα ανώτερα στελέχη συμπεριλαμβανομένων των αντιπροέδρων τραπεζών και v.p.s του μάρκετινγκ για τις γιγαντιαίες εταιρίες.

Παίρνοντας εκείνων, αισθάνθηκε ένα heck πολύ καλύτερα από «γυαλίζοντας» μια τρέχουσα δυσαρέσκεια και παίρνοντας ακόμα πιό angrier την επόμενη φορά κάτι κακό συνέβη. Μερικές φορές παίρνω ακόμη και τα δελτία έκπτωσης και τα ελεύθερα εμπορεύματα!

Πέρυσι, μια μια επιστολή καταγγελίας σελίδων με κέρδισε μια πίστωση $2.200 από μια σημαντική επιχείρηση πιστωτικών καρτών. Ένα άλλο ένα έφτασε ένα κατάστημα σωμάτων στη διαγραφή $1.000 επισκευάζει δισεκατομμύριο.

10 ΤΑ ΜΥΣΤΙΚΑ ΠΟΥ ΝΑ ΠΑΡΟΥΝ ΕΣΕΙΣ ΕΚΤΕΛΟΥΝ

Εδώ είναι 10 στρατηγικές δοκιμαστικός-και-σφάλματος που έχω μάθει για το γράψιμο των επιστολών καταγγελίας που είναι εγγυημένες για να σας πάρουν προσοχή και ενέργεια.

1. Γράψτε ανώτερο αρμόδιος
Είναι σημαντικό ότι παίρνετε το όνομα και τη λεπτομερή διεύθυνση αποστολής πολύ ανώτερο αρμόδιος για το προϊόν ή την υπηρεσία ότι παραπονιέστε για. Προσπαθώ γενικά να γράψω στο Β. - επίπεδο Π. Μην πηγαίνετε ποτέ κάτω από το επίπεδο σκηνοθέτη εάν θέλετε μια σοβαρή απάντηση. Οι πληροφορίες ονόματος και διευθύνσεων μπορούν να ληφθούν από τον ιστοχώρο της οργάνωσης ή με την κλήση της επιχείρησης και τη ζήτηση το όνομα και τον τίτλο του ανώτερου προσώπου στο οποίο πρέπει να γράψετε.

2. Μην στείλετε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο
Όταν την αποστολή μιας σοβαρής καταγγελίας σε μια επιχείρηση μην στείλετε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ανεξάρτητα από αυτό που μπορεί να πει στον ιστοχώρο τους. Τα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία αντιμετωπίζονται συνήθως dismissively από τους χαμηλού επιπέδου ανθρώπους «εξυπηρέτησης πελατών». Εάν θέλετε τη σοβαρές προσοχή και την ενέργεια, η επίσημη γραπτή επιστολή καταγγελίας είναι ο μόνος τρόπος να πάει. (ναι, με κανονικό ταχυδρομείο!). Όταν φθάνει στο Β. - P.s γραφείο, προκαλεί μια γραφειοκρατική διαδικασία που εξασφαλίζει ότι οι σωστοί άνθρωποι θα δουν την επιστολή σας, και θα ενεργήσουν σε το.

3. Τον κρατήστε όσο το δυνατόν πιό απότομα
Κατά προτίμηση, όχι άλλο από μια σελίδα, δύο πολύ σοι περισσότεροι. Κατά σύνταξη μιας επιστολής καταγγελίας μπορεί τη να υπάρξει μια τάση να συνεχιστεί και επάνω ακριβώς να σιγουρευτεί τον παραλήπτη παίρνει το σημείο. Το κρατήστε, και όσο το δυνατόν πιό απότομα, αλλά χωρίς να αραιώσει τα γεγονότα του μηνύματός σας πάρα πολύ.

4. Του δώστε έναν τίτλο για τον εύκολο προσδιορισμό
Τοποθετήστε έναν τίτλο στην κορυφή της επιστολής με τις πληροφορίες τις οποίες η επιχείρηση ή η αντιπροσωπεία αφορά, όπως ο αριθμός σας αριθμού απολογισμού ή πελατών. Διευκολύνετε τους να σας βρούν στο σύστημα αρχειοθέτησης υπολογιστών τους.

5. Σαφώς εξηγήστε την κατάσταση
Σιγουρευτείτε ότι δίνετε όλες τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες που απαιτούνται έτσι ώστε η επιχείρηση/η αντιπροσωπεία μπορεί να ελέγξει την αξίωσή σας χωρίς σας που πρέπει να πάρει σε ένα ατελείωτο παιχνίδι της τηλεφωνικής ετικέττας με τις. Εάν καθόλου πιθανός, το σπάστε επάνω στα συγκεκριμένα σημεία σφαιρών. Περιλάβετε τις συγκεκριμένες ημερομηνίες, τους χρόνους και τόπους, καθώς επίσης και τα ονόματα των ανθρώπων που εξετάσατε. Εάν δεν είστε βέβαιοι για αυτούς κατά το σύνθεση της επιστολής, τους καλέστε πίσω και ζητήστε τις λεπτομέρειες. (Δεν ειναι απαραίτητο να πείτε αυτό είστε για μια επιστολή καταγγελίας).

6. Χρησιμοποιήστε έναν θετικό και πλήρη σεβασμού τόνο
Έχω διαπιστώσει ότι η καλύτερη προσέγγιση είναι να χρησιμοποιηθεί ένας θετικός οπτιμιστής τόνος. Θυμηθείτε, γράφετε σε ένα ανώτερο πρόσωπο που συμμερίζεται πιθανώς αυτό που συνέβη σε σας και θα σας δώσει πιθανώς το όφελος της αμφιβολίας. Ο τόνος σας πρέπει να μεταβιβάσει το μήνυμα ότι είστε το αθώο θύμα και καταλαβαίνετε ότι η επιχείρηση δεν θα είχε κάνει ένα τέτοιο πράγμα σκόπιμα. Επίσης, μην τους βάλτε στην άμυνα με να εκφράσει το θυμό σας πάρα πολύ (ακόμα κι αν είστε πραγματικά ι). Το κάνετε μια ηρεμία, η εξεταζόμενη και σκόπιμη επικοινωνία από «αφορούσε τον πελάτη».

7. Στείλετε τα αντίγραφα εάν κριθεί απαραίτητο
Μπορούν να υπάρξουν περιπτώσεις όπου είναι σοφό να σταλεί ένα αντίγραφο της επιστολής σε άλλα συμβαλλόμενα μέρη για να σιγουρευτεί ακριβώς ότι θα πάρετε κάποια σοβαρή ενέργεια. Παραδείγματος χάριν, σε μια περίπτωση όπου έχετε την υποχρέωση για να γράψετε σε έναν περιφερειακό διευθυντή ενός προγράμματος, είναι συχνά μια καλή ιδέα να σιγουρευτεί ότι κάποιος στο κεντρικό γραφείο παίρνει επίσης ένα αντίγραφο. Στέλνω μερικές φορές ένα αντίγραφο στις σχέσεις εξυπηρετήσεων πελατών ή πελατών, γραφεία στο εθνικό επίπεδο. Ή, εάν υπάρχει ένα ρυθμιστικό σώμα σχετικό, σιγουρεύεται ότι εμφανίζετε CC: μετάβαση σε τους.

8. «Τους ντροπιάστε» όσο το δυνατόν περισσότερο
Οι επιχειρήσεις που απαιτούν και διαφημίζουν τα υψηλά επίπεδα της εστίασης και της εξυπηρέτησης πελατών δεν επιθυμούν να επικριθούν σε εκείνες τις περιοχές. Εάν έχετε ένα ισχυρό επιχείρημα που τους καθιστά τρωτούς σε μια από αυτές τις περιοχές, χρήση τόσο πολλά πυρομαχικά όπως μπορείτε να τους στενοχωρήσετε σε αυτές τις ευαίσθητες περιοχές. Σύγχρονοι όροι μάρκετινγκ όπως: η διαχείριση σχέσης πελατών (CRM), το ένα προς ένα μάρκετινγκ, ο πολυτιμότερος πελάτης (MVC), και η πελάτης-κεντρική εστίαση, όλες τείνουν να πάρουν την προσοχή τους. Επίσης, η χρησιμοποίηση τέτοιων όρων σας καθιστά υγιείς όπως μια αρχή. Ένα άλλο πράγμα που κάνω συχνά είναι πηγαίνει στον ιστοχώρο τους, βρίσκει «την αποστολή τους» ή τη «υποχρέωση εξυπηρέτησης πελατών» ή οποιοσδήποτε, και έπειτα την αναφέρει πίσω σε τους στην κατάλληλη θέση στην επιστολή.

9. Υπονοήστε ότι να πάρετε την επιχείρησή σας αλλού
Κάνω πάντα αυτό κοντά στο κλείσιμο. Οι επιχειρήσεις δεν επιθυμούν να χάσουν τους πελάτες, ειδικά μακροπρόθεσμοι πελάτες. Οι ανώτεροι εμπορικοί άνθρωποι γνωρίζουν καλά ότι η μελέτη μετά από τη μελέτη έχει δείξει ότι κοστίζει σε πέντε έως επτά φορές τόσο πολύ για να στρατολογήσει έναν νέο πελάτη όπως κάνει για να διατηρήσει έναν υπάρχοντα. Όχι μόνο ότι, αυτές οι ημέρες ανησυχούν για την πιθανή «προερχόμενη από ιό» επίδραση μιας καταγγελίας ενάντια σε τους που ταχυδρομούνται στα σε απευθείας σύνδεση φόρουμ ή/και blogs.

10. Ζητήστε μια σύντομη απάντηση
Στην παράγραφο κλεισίματος της επιστολής καταγγελίας σας, δηλώστε συγκεκριμένα ότι αναμένετε μια σύντομη απάντηση. Σιγουρευτείτε ότι εξακολουθείτε με τηλέφωνο ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο εάν δεν έχετε ακούσει τίποτα σε τρεις εβδομάδες. Μερικές επιχειρήσεις θα σας στείλουν μια επιστολή αναγνώρισης που δηλώνει ότι λειτουργούν στην περίπτωσή σας και θα επιστρέψουν σε σας μέσα σε μια εβδομάδα ή δύο.

Χρησιμοποιήστε τις ανωτέρω στρατηγικές και είστε βέβαιοι να πάρετε την ενέργεια με τις επιστολές καταγγελίας σας. Και, μην ξεχάστε την παλαιά κοινοτοπία «που η squeaky ρόδα παίρνει το λίπος»!

Πνευματικά δικαιώματα (γ) Shaun Ρ. Fawcett

Εμφανισμένα λίστα κατωτέρω είναι περισσότερα άρθρα σχετικά με το ανωτέρω άρθρο από «που γράφει και την κατηγορία άρθρου ομιλίας».

Οι άνθρωποι ενδιαφερόμενοι στο ανωτέρω άρθρο «10 μυστικά για το γράψιμο των επιστολών καταγγελίας δολοφόνων» ενδιαφέρονται επίσης για τα σχετικοί άρθρα που εμφανίζονται λίστα κατωτέρω: